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手机套餐从18涨到198?移动的电话营销中藏着满满的套路

         发布日期:2022-07-29 12:21    点击次数:177

最近我频繁接到移动的电话,他们告诉我在现有套餐的基础上,只要增加不到10块钱,就可以将我的流量套餐从6G变成10G,同时还送腾讯、爱奇艺会员等多种权益,听到这样的话术,我立马选择挂断电话。

在以前,因为这样的话术,我已经被他们小刀割肉般地10块10块的提升套餐,从最早的18元提到了今天的58元(作为一个低欲望流量使用者,这个话费已经足够了),所以面对同样的套路,我选择直接挂断电话。

我问过身边的很多人,大部分都接到过这样的电话,且因为这些电话提升了套餐费用。这背后体现了运营商们通过心理营销提升用户的ARPU(单用户平均收入)值的思路,在这一点上,运营商们的营销,可以称得上是大师级别的。

以下就是他们的常用套路,这些方法是值得学习和借鉴的。

01套路一:利用禀赋效应,先免费再收费

很多使用移动的用户可能遇到过下面的经历,这个经历大概是这样的:

如果你用的是38元的套餐,流量大概只有几个G,当你快用完之后,移动会突然给你发短信再送你几G的流量,你相当开心。也许你认为故事会走向“他们一直幸福地生活直到死去”,但事情很快就发生了变化。

两个月后,移动客服会给你打电话,电话说:先生,现在有58元套餐,两倍于现在的流量,您要不要升级。你回答不需要。

这时候重点来了,客服会说:先生,根据你的使用记录,你每个月已经使用超过3G的流量,使用58元套餐比你现在的套餐更划算。也许对方还会细心地给你算出更换套餐后,能节省多少钱。

你一想,没错啊,于是回答:那就升级吧。

但是故事到这里还没有结束,接下来是路径的重复,6G流量用完后移动会再送你,再打电话让你升级,直到你升级为移动的最高费用套餐。

这就是很多人不知不觉中将自己的套餐从18元升级到最高的198元的原因。

在这里,移动用了两招。

第一招是先给你免费流量,再收费。

一旦你习惯了大流量的消费方式,你就很难再回到以前低流量的消费方式了。这就是禀赋效应,人一旦拥有了某些东西,就绝对不愿意失去,用一句古话叫:由俭入奢易,由奢入俭难。

第二招是利用信息不对称,突出“免费”诱导升级。

移动给你打电话前,已经利用大数据计算了你每月的消费方式,也许还计算出了新旧套餐之间的差额,然后他聚精会神地给你打电话,而你作为防御一方,对自己的消费习惯并不如对方清晰,并且当时你可能心思还在工作或生活上,对方说的话你只听到了“省钱”两个词,当你精力聚焦在“省钱”两个字上的时候,你早已经不在乎每月多扣的钱,只觉得对方计算的对,新套餐的确会更省钱。

移动在给你打电话前是“知己知彼”,而你接电话时完全没有准备,胜负在你接电话的时候就已经注定了。比如有一次我在接到移动的电话时,以套餐够用拒绝了推销,对方给出的反驳话术是:先生,您每个月用多少流量,难道我不比你更清楚?

有一次我将这个问题发到网络上,引发了不少人的共鸣,以下是部分评论:

这种营销对于移动来说太有利可图了。我去年就是这样由38套餐升级为48套餐,结果,电话费就由40左右变为五六十元,最不可思议的是有个月竟然达到了九十多。然后又打电话说要升级58套餐,我拒绝了,并且自己改为38套餐,之后的电话费也降到38,可当地的移动业务员还是故伎重演,打电话说我上个月话费达到58元,让我升级58套餐,可是我自己知道我上月话费38,所以直接拒绝。——紫罗兰依然

我之前是最低套餐,8块钱,后来一点一点的被套路到58套餐,现在改回8块钱的套餐说下线了,最低38元,坑人啊,不开心。——丫头57542

一开始38套餐,后面说升到58,每月返还20,过了几个月又说,升到88,每个月返还20,套路很深。——山海有仙

不知道大家有没有听出来,打电话给你,说你是他们的老用户,针对老用户有一个活动,赠送一个20元每月1g的流量(假设),关键在于,他们把赠送说的比较重,而钱那里说的快,语气还轻,一不小心就上当了——肉肉jrtt

我就是被特么这样套路的用到了98套餐,现在就去更改8元保号。——嘴角的那一抹残笑

02套路二:用肯定疑问句替你做决定

运营商针对电话推销会设计很多套餐,然后将其推向市场。

以前运营商电话推销的套路大概是这样的:先生,我们出了一款新套餐,非常合算,很适合您现在的需求,您看要不要申请?这时候你会集中注意力思考,很多时候就会说不用了。

现在的套路则是这样的:先生我们出了一款新套餐,非常合算,按照您现在的消费习惯,很适合您,如果您没问题,我这里先给您开通了好不好?如果这时你思想有点松懈,那十有八九你要上套了。

两种方式,前者是疑问句,后者是肯定疑问句。疑问句容易引发你的注意力集中,对方一旦提问,你会集中精力思考,从而思考出对自己最好的结果。而肯定疑问句则会让你注意力松懈,进入对方的思维模式。所以对于后者如果你不需要,还得坚定地说一句:不不不,我不需要,别给我申请。

这一个话术的转变,能让运营商新套餐的转化率提升不少。

有一次我在坐同事的车回家的路上就听到了类似的对话,电话的另一头是信用卡推销人员,但大体套路是一样的。对话大概如下:

“先生您好,最近信用卡用的怎么样?”

“挺好的。”

“先生,根据您的消费行为,您是我行的优质客户,因为您的信用良好,现在我行将您的消费额度免费提升至5万元,已备您有需要的时候消费。如果您没问题,我这边就给您免费提升了?”

正在开车的朋友顿了一下,然后果断拒绝:别别别,千万不要给我提升!“

挂断电话后,他向我吐槽:前两次就是这样的电话把我的信用卡额度由1万提升到了2万又提升到了3万,让我越花越多,这次又想给我来这招。”

虽然信用卡电话推销者这次没有成功,但他已经成功两次了,一个需要注意的细节是,推销者总是在他的下班路上联系,在开车的人因为注意力无法过度分散,往往在不自觉中就同意了。

03套路三:利用遗忘属性提升收入

人是善于遗忘的动物,运营商在经营用户的时候深刻利用了这点。

很多时候,运营商为了推广价格更高的套餐会这样给消费者打电话:先生,最近我们推出了新的套餐,套餐比您现在的流量多3G,通话时间多1小时,现在我们推出优惠活动,原价每月68元的套餐,现在免费给您使用3个月,您看如果没问题我这边就先给您开通了。

你的注意力被免费两个字吸引了,这当然没法拒绝,于是你回答:开通吧。

3个月以后,运营商客服和你的对话早已被忘在九霄云外了。有一天你突然发现以前每月30多元的消费不知不觉变成了60多元。因为你没有主动取消新套餐,因此60多元一个月的新套餐就开始生效了。

这时候会有两种情况,第一种情况,你觉得30多元无所谓了,并且现在的新套餐确实也够自己用,心想算了就这样吧,这就是运营商最想看到的结果。

第二种情况,你突然想起3个月前跟客服的对话,于是给客服打电话变回原来的套餐,但此时客服却告诉你,你本月因为套餐已经开始,只能下个月变更了,这样,你也被套路了一个月的费用。别以为一个月费用不多,运营商几亿的用户,即使1%被套路,也是极其大的数字了。

这里面还要注意一个问题,运营商之所以愿意免费给你用三个月的升级套餐,是因为这三个月升级套餐的边际成本,对于他们来说几乎为0。

很多时候我们没有思考生活中的小细节,小改变,有些营销行为看起来不起眼,但却达到了异常好的效果,运营商客服小推销中的大道理值得让人深思。



 
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